L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito Autorità) ha istituito lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, presso Acquirente Unico S.p.A., al fine di fornire informazioni ed assistenza ai clienti finali e ai consumatori produttori di energia elettrica e gas ed agli utenti del servizio idrico integrato.
Per sporgere un reclamo scritto è possibile scrivere a
SPORTELLO PER IL CONSUMATORE ENERGIA E AMBIENTE c/o Acquirente Unico Spa
Via Guidubaldo
Del Monte 45, 00197 Roma
controversie.sportello@acquirenteunico.it -
info.sportello@acquirenteunico.it
Quello che vi consiglio assolutamente è di inviare una PEC, che ha lo stesso valore legale di una raccomandata a/r, agli indirizzi
protocollo@pec.arera.it
protocollo.aeegsi@pec.energia.it
Oltre che al vostro fornitore di energia elettrica o gas.
Dopo di ciò, il fornitore deve fornire risposta scritta
motivata entro 30 giorni solari dal ricevimento del reclamo scritto. Qualora la
risposta scritta motivata non venga inviata entro il termine indicato, la
società di vendita dovrà riconoscere al cliente finale, in occasione della
prima fatturazione utile, un indennizzo automatico.
In assenza di risposta al reclamo da parte del fornitore o in presenza di risposta ritenuta insoddisfacente, la controversia rappresentata potrà trovare soluzione attraverso il Servizio Conciliazione dell’Autorità (conciliazione.arera.it), che mette in relazione il cliente finale ed il fornitore alla presenza e con il supporto di un conciliatore esperto nei settori di competenza dell’Autorità.
COME RICHIEDERE LA CONCILIAZIONE
1. Il Servizio Conciliazione mette in relazione il cliente finale e l’operatore (venditore e/o distributore) alla presenza e con il supporto di un conciliatore esperto nella materia, che aiuterà le parti a trovare un accordo per risolvere la controversia.
La domanda di conciliazione presso il Servizio può essere presentata dopo 40 giorni dall’invio del reclamo all’operatore o subito dopo aver ricevuto risposta non soddisfacente su tutte le materie di luce e gas, ad esclusione delle controversie oggetto del Servizio SMART Help elencate di seguito. Sono escluse anche le controversie di natura tributario-fiscale, quelle non azionabili perché prescritte o promosse ai sensi degli artt. 37, 139, 140 e 140 bis del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005).
Il tentativo di conciliazione avviene on-line al fine di minimizzare l’impegno delle parti, previa registrazione al sito http://www.portalesportello.it/ in modo semplice e veloce. I clienti finali domestici che si rivolgono al Servizio senza l’ausilio di un delegato possono presentare la domanda di conciliazione anche mediante posta o fax.
Oltre che presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità la domanda di conciliazione può essere presentata presso altri organismi qualificati, iscritti in un elenco istituito dall’Autorità (tra cui gli organismi di conciliazione paritetica, ai quali partecipano le associazioni di consumatori). L’elenco è pubblicato sul sito http://www.arera.it/ e sul sito http://www.sportelloperilconsumatore.it/.
2. Il Servizio SMART Help fornisce soluzioni su specifiche controversie. Si tratta di Procedure Speciali Risolutive che permettono di avere soluzioni veloci in materia di:
a. bonus sociale, per i casi di mancata validazione delle domande di bonus già ammesse dai Comuni da parte del distributore, mancata o ritardata erogazione del bonus da parte del distributore/venditore, contestazione di procedure di recupero avviate ai sensi del Regolamento Recuperi Bonus Elettrico e Bonus Gas;
b. doppia fatturazione, per i casi in cui il cliente finale a seguito di cambio del venditore riceve due bollette per il medesimo periodo di fornitura;
c. mancata erogazione di un indennizzo automatico, per i casi in cui un indennizzo già riconosciuto come dovuto dal venditore/distributore non è però stato corrisposto, entro i termini massimi previsti dalla regolazione;
d. corrispettivo di morosità - CMOR - nel settore elettrico - per i casi di errori nell'addebito da parte venditore entrante, di richieste di addebito del Cmor in assenza dei requisiti previsti dalla regolazione, di mancato annullamento del Cmor a seguito di pagamento dell'intera posizione debitoria; il CMOR è un indennizzo richiesto dal venditore precedente per morosità non sanate alla chiusura del contratto;
e. contratti contestati: supporto sugli strumenti di tutela per i clienti finali, anche con riferimento a procedure di ritorno con il precedente fornitore.
3. Il Servizio SMART Info consente al cliente di ottenere velocemente informazioni puntuali (si tratta di Procedure Speciali Informative), non nella sua disponibilità o non facilmente reperibile presso il proprio venditore, sui seguenti argomenti:
a. nominativo dell’attuale fornitore di luce o gas e data a partire dalla quale decorre il cambio di fornitore;
b. nominativo del fornitore controparte del contratto di cui il cliente intende richiedere la voltura (per il settore elettrico e per il settore gas);
c. importo e fornitore richiedente il corrispettivo di morosità (CMOR) nel settore elettrico, relativo a morosità pregresse.
Vi ricordo, infine, che lo Sportello garantisce anche i seguenti ulteriori servizi:
a. risposta a quesiti telefonici e scritti in merito ai diritti dei consumatori di luce e gas, agli strumenti di tutela ed alla regolazione nei settori di competenza dell’Autorità
b. il numero verde 800.166.654 è un servizio gratuito offerto dall’Autorità sia per chiamate da mobile sia da fisso e che è attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi festivi;
c. acquisizione di segnalazioni dei clienti o utenti finali su fatti o disservizi ritenuti rilevanti e gravi, ai fini della trasmissione all'Autorità.
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